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風見鶏の寝言052

「家電安価化とサポセンの奇妙な関係」



家電量販店が四半期決算の度に、悲鳴を挙げるのはいまや恒例行事になってきた

俗に言われている「ショーウィンドウ化」である

つまり、家電量販店で実物を見て、型番をメモってからネット販売で購入するという流れである


たしかに、

量販店の方がアフターケアは充実している場合が多い

修理を頼むときに、どこに持って行けばいいかも割と明白なことが多い

ネット販売では、どこに電話していいのか書かれていないこともある


しかし、消費者の全体的な流れがネット通販へ傾きつつあるということは、消費者にとっての重要度は「購入価格」>「アフターケア充実度」であるということだろう


原因は、色々あるだろう

○値段が安くなり、修理代を出すくらいなら新しいものを買った方が安い

○割と頻繁に購入するものなら、商品を既に熟知してるので、家にいながら購入できるネットの方が便利

量販店の店員に聞くより、その型番をグーグルで調べた方が、得られる説明量が多い

○すぐ持ち帰れるのが売りの量販店では在庫がなければ取り寄せになるが、ネットなら色違い商品の在庫も残っていることが多いし、どのみち取り寄せなので変わらない

量販店は、ポイント還元とか謳う割には、期間限定や1年で失効等、制限があって面倒である

○複数の商品を買いに行く際、複数の階を行ったり来たりするのは疲れる

○休日を利用すると、レジに列ができてて待ち時間がイライラ





その他に、サポートセンターに対する失望感というのも、アフターケアへの評価の軽視につながっている可能性がある

サポートセンターといえど、アルバイト従業員が対応にあたるところもある

一方、ある程度パソコンが使える人々は、出来る限り自分でネット検索する等してから、それでもわからないときに(半ばダメもとで)サポートセンターに聞いてみるという流れになることも多かろう

そのとき、サポートセンターの第一声が「電源コンセントは挿さっていますか」とか、「一度再起動してみましたか」とかでは、充実したサポートとは到底言えないだろう
(もちろんそこから尋ねなければ解決できない消費者もいようが、質問の仕方、トラブルの説明等の内容如何で、応対は臨機応変に変えて然るべきとも思われる)

構造が比較的単純な製品ならば、ゆっくり応対するうちに何らかの解決策を打ち出せる場合がある

しかし、基盤や、解体しなければ確認できないようなHDD・SSD・モニターの不具合に関しては、十中八九が最後まで分からず、「故障の可能性が高いと思われますので、……」と、なる

これでは、恐らくは消費者側が事前のネット検索で得た感触以上のものにはなっていないであろう応答で終わってしまう

つまり、

購入

何かしら不具合

ネット検索(資料の増加を背景に)

サポートセンター

解決


の構図が、消費者側からは期待できなくなっており、

購入

何かしら不具合

ネット検索(ここに答えがないなら、故障と考える)

新規購入



のサイクルでよいと判断して、サポートセンターの存在が捨てられ始めている

このような流れが浸透すれば、購入価格を毎回安く押さえることに重点が置かれるのは当然であり、家電量販店が自社のアフターケアの充実を掲げるのは、全く以て的外れな宣伝になっているのであろう


ところで、最後に1つ。

家電量販店で買って、使ってみたら最初から調子が悪い

落としたわけでもなく、ぶつけたわけでもなく、ウィルス検査にも異常がない



そんなときは、量販店に取替に行けば交換してくれる

それも、立派なアフターケアである

そこでもし、交換を拒否するお店なら、見切った方が賢いだろう
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