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風見鶏の寝言081

「濫立するNo.1」



CMで「お客様満足度No.1」という謳い文句を見たことはあるだろうか?

近時、特に保険業界のCMやパンフレットでよくみかける。

しかし、同じ業界の多数の企業が、全員「No.1」ということは変である。

ではなぜか?



CMでの認知度が高い自動車保険業界の例でみるとこうなる。

例1、アクサダイレクト

「お客様満足度」は、93.9%(アンケート結果のうち、「満足」と「どちらでもない」を加えた数値)

「グローバルブランドランキング」5年連続No.1



無題
https://www.axa-direct.co.jp/index.html



例2、イーデザイン損保(東京海上グループ)

「事故対応の総合満足度」は、94%

「満足度ランキング」「事故対応満足度ランキング」2年連続No.1



無題4
無題3


http://www.edsp.co.jp/



例3、ソニー損保

「アフターサービス満足度」は、No.1

「自動車保険売上」11年連続No.1



無題6
無題5
http://www.sonysonpo.co.jp/auto/



例4、Zurich自動車保険

「事故対応満足度」は、94.6%

「総合満足度」「サービス」「コミュニケーション」「初期対応」「対応の速さ」「保険金認定」「対応の的確さ」No.1


無題9
無題8
http://www.zurich.co.jp/lp2/auto/lp_auto018g.html?banner_id=pas_gsy_sy_000886&trflg=1


こう見てみると、いくつかわかる。

まず、顧客の中で多数の保険を実際に体験して比較している者は少ない。

保険契約のしち面倒な条項を付き合わせて厳密に比較するほど、約款の文章が好きな者は滅多にいない。

普通は、どこか決まれば、もう面倒な法律文書の熟読はしたくない

トラブルが無い限り、別のところに変えようとは思わなくなる。

従って、大抵の人は、今の保険が満足か不満かと聞かれれば、おおかた満足と答える

しかも、例えば、アクサダイレクトでは、明示的な不満の回答以外は全て満足にカウントしている。

各社の満足度(その内容は各社ごとに独自に定義している)は、概ね9割以上でも不思議ではない。


次に、ランキングは、各社が「何についての」No.1かを少しずつ変えることで、何年も連続してNo.1と称している

保険契約の取得数、すなわち、顧客の数を純粋に反映しているのは、おそらく「保険契約売上数」であろう。

この中では、その数値を謳っているのは、ソニー損保しかない。

他は、「満足度」等のランキングに変えている。

また、No.1と言っても、なんという主体が行った、いつのランキングかは注意しなければならない

例えば、ZURICHは、価格.comのランキングでNo.1と謳っているが、よくみると2011年度のランキングである。

では、2012年、2013年はといえば、イーデザイン損保に価格.comでNo.1との謳い文句が見つかる。


「世界に1つだけの、Only 1」という台詞がはやり、それは逃げだと言われた時期もあった。

「2位ではダメなのですか?」という台詞がはやり、1位であることの重要性が取りざたされた時期もあった。

日本人がどれほどNo.1にこだわりを持つかは、各社がなぜNo.1を掲げようとするのかと関係があるのかもしれない。

これから自動車保険を選ぶ人たちは、「No.1」だけではなく、その前の「何についての」の部分を注意して検討することになるであろう。
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